User Experience (UX) Design überführt die traditionelle, Funktionalität-bezogene Produktentwicklung in eine moderne, Mensch-fokussierte Systementwicklung. Einzelprodukte und Dienstleistungen verzahnen sich zu einem umfassenden Ökosystem, das das Ziel verfolgt, Nutzer nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern. Ein Nutzungserlebnis steht hierbei im Vordergrund. Dieses Nutzungserlebnis gestaltet UX Design.
Zu den traditionellen Qualitäten wie Gebrauchstauglichkeit und Sicherheit, legt UX Design zusätzlich den Schwerpunkt auf die Emotionen der Nutzer. Ein funktional ansprechendes Produkt wird durch die Ergänzung um Dienstleistungen und dynamische Nutzungsqualitäten wie soziale Verbundenheit und Bequemlichkeit zu einem emotional ansprechenden System, das ein Nutzer in dessen Alltag nicht mehr missen möchte.
Stärker als bislang involviert UX Design die Nutzerinnen und deren Bedürfnisse. Sämtliche Entwicklungsschritte basieren auf den erhobenen, verstandenen und validierten Wünschen und Bedürfnissen der Nutzerinnen. Denn es sind ausschließlich die Nutzerinnen, die ein interaktives Produkt bewerten können. Die individuellen Bewertungsgrundlagen verändern sich dabei mit der Zeit. UX Design endet daher nicht mit der Auslieferung eines Produkts. Vielmehr umfasst es auch die Betreuung und Anpassung des Produkts zu dessen Laufzeit, um seine bei den Nutzerinnen erzeugte positive UX aufrecht zu erhalten. UX Design beobachtet auch die Dynamik der Interaktion der Nutzerinnen untereinander über soziale Software und den persönlichen Kontakt und passt das Produkt neuen Gegebenheiten wie sich ändernden Verwendungszwecken, Interaktionsformen und Nutzerwünschen an.
Sowohl während der Entwicklung als auch zur Laufzeit und Nutzungszeit betrachtet UX Design sämtliche Kontaktpunkte des Nutzers mit dem System. Es setzt alle Interaktionskanäle und Interaktionsmodalitäten als gleichermaßen wichtig und sinnvoll voraus, so dass keine Optimierungspotentiale außer Acht gelassen werden.
UX Design umfasst die vier Phasen der User Research, der Konzeption, des Rapid Prototypings und der iterativen Evaluation. Diese vier Phasen durchläuft es nicht strikt linear, sondern iterativ und dynamisch. UX Design lässt sich daher auch optimal in einen bestehenden agilen Entwicklungsansatz integrieren.
Was ist User Experience
User Experience (UX) ist die Gesamtheit der Erfahrung, die ein Nutzer durch eine Interaktion mit einem Produkt, einem System, einer Dienstleistung oder einem Objekt macht. UX besteht vor, während und nach einer solchen Interaktion. UX ist immer subjektiv. Der jeweilige mentale Zustand des Nutzers (glücklich, gestresst, verärgert), jegliche Vorerfahrungen des Nutzers und der Nutzungskontext beeinflussen die UX.
Herausbildung der User Experience
Eine Nutzerin unterteilt ein Gesamterlebnis in viele einzelne episodische Erlebnisse. Jedes dieser episodischen Erlebnisse erlaubt ihr die Erinnerung an persönlich relevante Details einer Interaktion. Die Nutzerin ist in der Lage, eine mentale Zeitreise zu unternehmen, während der sie einzelne Episoden einer Interaktion bewertet.
Einzelne Erfahrungen vor, während und nach einer Interaktion fasst die Nutzerin unbewusst als kumulative UX zusammen. Sie erinnert sich an Fakten und generelle Aspekte der Interaktion. Diese kumulative UX ist Grundlage der Nutzerin für künftige Nutzungserfahrungen. Hierzu gehören neben der eigentlichen Interaktion auch die Antizipation und die mentale Vorstellung einer künftigen Interaktion inklusive der Formulierung entsprechender Erwartungen und die rückblickende Bewertung der Interaktion.
Textuelle Beschreibungen einer Interaktion sowie deren Demonstration durch andere und sogar die Beobachtung einer Interaktion zwischen einer Nutzerin und einem Software-System beeinflussen bereits die UX – auch zu späteren Phasen.
Dynamik der User Experience
Interagiert ein Nutzer häufiger mit einem System, ändert sich seine UX. Zu Beginn sind ihm Usability, ein neuartiges Design, Lernförderlichkeit und Identifikation noch sehr wichtig. Je vertrauter er mit dem System wird, desto mehr treten diese Qualitäten in den Hintergrund und weichen dem Bedürfnis nach Effektivität des Systems. Eine funktionale Abhängigkeit von dem System sorgt dafür, dass Interaktionen zwischen ihm und dem Nutzer in den Alltag integriert werden. Mit der Verwendungsdauer steigt die emotionale Bindung zwischen Nutzer und System: Das System wird Teil des privaten Kontexts und der sozialen Interaktion.
User Experience Design
UX Design unterscheidet sich aufgrund der Konzentration auf UX von traditioneller Software-Entwicklung. Es stellt Nutzerinnen in das Zentrum des Denkens und Handelns.
Eine Nutzerin erinnert sich an persönlich relevante und subjektiv bewertete Interaktionen durch ihre aktuelle Wahrnehmung. Dabei kann es sich sowohl um verwandte Eigenschaften eines Systems als auch um Assoziationen in ihrer Umgebung und um Emotionen handeln. UX Design basiert auf der Identifikation individueller Bedürfnisse und Vorerfahrungen und daraus resultierender Erwartungshaltungen.
Nur mit Wissen um diese Grundlagen ist die Entwicklung eines sowohl funktional als auch emotional ansprechenden Systems möglich. Dabei liegt der Schwerpunkt auf der Verknüpfung aller drei Bestandteile des Begriffs “User Experience Design”.
User
Das System-Engineering findet rund um die späteren Endnutzer statt; Nutzer sind die vorrangige Quelle von Anforderungen und Grundlage für die Ausgestaltung der Software. Die Anwendung von Human-Centered Design ist ein wichtiger Faktor von UX Design. UX Design betrachtet dabei nicht nur einzelne Mensch-System Interaktionen, sondern nimmt eine holistische Sicht auf die Nutzer ein. Verschiedenste Rollen mit unterschiedlichsten Fähigkeiten, Bedarfen und Bedürfnissen, welche das System auf unterschiedlichste Weisen kennenlernen und nutzen, werden innerhalb eines UX Designs berücksichtigt.
Experience
Die Erfahrung während der Nutzung der Software und das Erlebnis für die Nutzerin der Software - beides unter “Experience” zusammengefasst - bilden den Schwerpunkt für die Ausgestaltung der Software. Die Funktionalität der Software ist hierbei nur Mittel zum Zweck. Zielerreichung (Effektivität) und Usability (Effizienz) setzen Nutzerinnen als gegeben voraus. Es gilt, einen emotionalen Mehrwert für Nutzerinnen zu schaffen. Nutzerinnen möchten durch die Interaktion mit dem System …
… involviert sein in das Systemverhalten,
… neuartige Sinneseindrücke erleben,
… ein Gefühl von Luxus vermittelt bekommen,
… auch schwierige und komplexe Aufgaben mit Hilfe der Software lösen,
… an ihre individuellen relevanten und positiven Erlebnisse erinnert werden,
… sich über die Software mit für sie wichtigen Personen verbunden fühlen,
… dem System vertrauen können,
… ein Gefühl der Sicherheit bezüglich der Vorhersagbarkeit von Systemverhalten und Risikofreiheit spüren.
Design
Design bezieht sich nicht allein auf die visuelle Ausgestaltung der Software. Es bezieht sich ebenso auf ihre Architektur, das Interaktionskonzept, die angebotenen Informationen und die verwendeten Interaktionselemente.
Nutzer sind Bestandteil eines durch UX Design gestalteten Software-Systems. Soziale Interaktionen beeinflussen die Beurteilungen der UX durch einzelne Nutzer. Bereits vorgenommene soziale Interaktionen sowie System-Features, die soziale Interaktionen erlauben, werden im Rahmen des UX Designs besonders betrachtet.
Berichte, Demonstrationen und Marketingmaßnahmen als Schnittstellen zwischen System und Nutzer legen bei UX Design den Fokus auf den starken Einfluss sozialer Interaktion auf die Wahrnehmung und Bewertung der UX.
UX Design berücksichtigt all diese Aspekte und Perspektiven.
Ziel von User Experience Design
Eine mit dem Ziel der Erhöhung der positiven UX gestaltete Software wird bei UX Design nicht als eigenständiges Produkt betrachtet, sondern als allumfassender Service. Es gilt, einen Service rund um die Nutzerinnen zu schaffen, der nicht nur deren Erwartungen erfüllt, sondern ihnen das Gefühl vermittelt, ernst genommen und verstanden zu werden und ihnen einen Mehrwert bietet, auf den sie nicht mehr verzichten wollen. Diesen Mehrwert erzeugen vornehmlich unerwartete Features, die die Nutzerin emotional ansprechen und die von ihr als unverzichtbar wahrgenommen werden. Nicht erfüllte Erwartungen führen hingegen zu Unzufriedenheit bei der Nutzerin.
UX Design endet dabei nicht mit der Gestaltung eines Systems oder der Auslieferung einer Software. Aufgrund des dynamischen Charakters der UX, verfolgt UX Design das Ziel, Interaktionen und daraus resultierende Emotionen der Nutzerinnen weiter zu beobachten und das System so anzupassen, dass die durch die Interaktion mit ihm erzeugte UX weiterhin positiv gestaltet und nach Möglichkeit sogar erhöht wird.
Betrachtung der gesamten User Journey
Nutzbarkeit, Einfachheit, Verlässlichkeit, Anpassbarkeit, Erweiterbarkeit, Fehlertoleranz, Kontextunabhängigkeit, Risikofreiheit und sozioökologischer Einsatz sind notwendige Qualitäten für eine positive Gestaltung der UX. Um dieses Ziel zu erreichen, betrachtet UX Design die gesamte User Journey, von der Entstehung von Aufmerksamkeit der Nutzer dem System gegenüber, über das geweckte Interesse, das System näher kennenzulernen, den Wunsch, die in das System integrierte Software zu besitzen, die tatsächliche Interaktion mit der Software, die Beanspruchung des Supports und der Wartung, bis hin zur Deinstallation und Entsorgung der Software oder ihrer Integration in den Alltag der Nutzer.
Jeder Punkt der User Journey wird im UX Design äquivalent betrachtet, jede Form der Interaktion über verschiedenste Kanäle und verschiedenste Modalitäten gewissenhaft untersucht. Ob per App oder Website, per Tastatur oder Geste, durch Tippen oder sprechen; Zu keiner Phase des Kontakts mit dem System darf ein Nutzer das Vertrauen in das System und damit in das gesamte Unternehmen verlieren.
Emotionen des Nutzers müssen an jedem Touchpoint mit dem Software-System positiv gestaltet werden. So gelingt es, dass Nutzer einen positiven Eindruck von dem System gewinnen, es häufiger und mit höherer Motivation nutzen, loyal dem System und der dahinterstehenden Marke gegenüber agieren und ihre positiven Erfahrungen anderen potentiellen Nutzern vermitteln.
Liegt dieser Status vor, ist das höchste Ziel von UX Design erreicht: Nutzer begeistern.
Phasen des User Experience Designs
UX Design umfasst vier Hauptphasen, die nicht strikt linear durchlaufen werden, sondern iterativ und dynamisch zum Einsatz kommen. Im Detail werden diese vier Phasen an den gegebenen Projektkontext angepasst:
Initiale User Research,
Konzeption,
Rapid Prototyping,
Iterative Evaluation.
UX Designer beachten dabei stets den Nutzungskontext. Während der gesamten Entwicklung behalten sie neben den Nutzerwünschen und Nutzerbedürfnissen auch die Geschäftsziele und die Wirtschaftlichkeit der Entwicklung im Auge.
User Research
User Research hat die Identifizierung und Kreation von Bedürfnissen, Wünschen, Ideen und die Spezifizierung der Nutzungsumgebung zum Ziel. Je nach System, Nutzungskontext, Zielgruppe, Unternehmensphilosophie, Arbeitsweise, Zeit und Budget entscheidet UX Design über das detaillierte Vorgehen.
Design Thinking und Storytelling sind hilfreiche Methoden, um Touchpoints und initiale Nutzeranforderungen zu identifizieren und erste Interaktionskonzepte zu entwickeln. Methoden wie Co-Discovery, Contextual Inquiry und UX Laddering angewandt in Interviews und Workshops auf Basis einer Means-End-Chain-Analyse bringen im Verlauf des System-Engineerings die echten Benutzerbedürfnisse zum Vorschein, auf denen die weitere Entwicklung basiert.
Die Erstellung von Personas inklusive ihrer idealen Emotionen schafft Empathie für die späteren Nutzerinnen und hilft UX Designern, immer im Blick zu behalten, für wen sie das System entwickeln. Die Identifizierung von Problemen und die Auswahl eines einzigen Problems, das vorrangig gelöst werden soll, stehen im Fokus der User Research Phase.
Konzeption
Bei der Konzeption eines Systems gilt es, Komplexität zu reduzieren und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Ziel ist, ein Minimum Viable Product (MVP) zu erstellen, das mit so wenig Funktionalität und Features wie möglich den Nutzerinnen einen so großen Mehrwert wie möglich bietet.
Darüber hinaus fokussiert sich UX Design bei der Konzeption auf ein Interaction Design mit hoher Usability und natürlich möglichst positiver UX. Hierfür orientieren sich UX Designer stark an den durchzuführenden Aufgaben und den mentalen Modellen der Nutzerinnen. Das Verständnis der Nutzerinnen von dem System muss sich in dem finalen System wiederspiegeln. UX Design übernimmt dabei die Sprache der Nutzerinnen und passt die übermittelten Informationen an das Vorwissen und die Verständlichkeit an.
Innovative Gestaltungsansätze ergeben sich aus dem in der User Research erworbenen Wissen und der in einem interdisziplinär ausgerichteten Team entwickelten Kreativität.
Rapid Prototyping
Beim Rapid Prototyping stellt UX Design so früh wie möglich das grundlegende Layout, die Navigation, die wichtigsten Interaktionsschritte und die wichtigsten UI-Elemente dar. Details bezüglich des Screen Designs und des Visual Designs werden zunächst außer Acht gelassen. Nutzer würden durch diese Details von den zu diesem Zeitpunkt relevanten Informationen abgelenkt. Es würde dazu kommen, dass Nutzer bereits eine konkrete Vorstellung des finalen Produkts entwickeln. Hierdurch würden sie vornehmlich über Details der Ausgestaltung sprechen und Wünsche sowie Bedürfnisse nicht weiter vertiefen. Der Eindruck eines nicht-veränderbaren Entwicklungszustands würde erzeugt.
Das Prototyping verwendet daher zunächst sehr grobe Darstellungen, beispielsweise in Form von Scribbles und Wireframes. Mit zunehmendem Verständnis der Nutzerwünsche und Nutzerbedürfnisse, verwendet das Prototyping Mockups und schließlich High-Fidelity Prototypen, die bereits große Ähnlichkeit mit dem finalen Produkt haben.
Iterative Evaluation
Die Entwicklung des Software-Systems findet von Anfang an unter enger Einbeziehung der späteren Nutzer statt. Das Entwicklungsteam konzipiert das System gemeinsam mit den Nutzern, evaluiert frühe Entwicklungsstatus mit echten Nutzern, reagiert agil auf sich verändernde Nutzeranforderungen und lässt die Qualität des fertigen Systems von Nutzern validieren. Das UX Design Team beobachtet und evaluiert dabei gemeinsam. Das gemeinsame Erkennen von Optimierungsbedarfen ist wesentlich, um geeignete Ansätze zur Behebung erkannter Probleme zu erarbeiten.
Die Identifizierung von Erwartungen ist dabei essenziell. Nur wenn die Erwartungen der Nutzerinnen erfüllt werden, entsteht Zufriedenheit und negative Emotionen werden vermieden.
Neben Techniken wie Cognitive Walkthrough mit Think Aloud, Usability Test und UX Expert Evaluation, kommen auch spezielle UX Fragebögen zum Einsatz. Die Evaluation liefert detaillierten Aufschluss über positive und negative Aspekte des prototypisch entwickelten Systems.
Auf Basis der Evaluationsergebnisse, überarbeitet des UX Design Team die Prototypen und nähert sich dem finalen System Schritt für Schritt an.
UX Design und agile Entwicklung
UX Design kann auf einfache Weise auch in agile Software-Entwicklung integriert werden. Eine Möglichkeit ist die Einführung von Lean UX.
Lean UX verknüpft Lean Startup, Design Thinking und agile Entwicklung. Auch innerhalb von Design Sprints finden sich Aspekte des UX Designs wieder.
UX Design und agile Entwicklung sind also nicht gegensätzlich. Vielmehr erlaubt eine moderne System-Entwicklung mit einem interdisziplinären Team und mit direkter Einbeziehung der späteren Endnutzer einen erfolgversprechenden und ressourcenschonenden Einsatz von UX Design.