This case study is also available in English
TL;DR
Die Challenge
TELIS FINANZ AG benötigte eine schnelle, sichere und DSGVO-konforme Lösung für Remote-Beratungen, um persönliche Gespräche auch aus der Ferne führen zu können.
Unser Lösungsansatz
INNOQ entwickelte eine einfache und kostengünstige Remote-Beratungslösung mittels WebRTC und Twilio, die in das vorhandene Mandantenportal integriert werden konnte.
Das Ergebnis
Eine effiziente und benutzerfreundliche Videoberatungslösung, die es den Beratern ermöglicht, ihre Mandanten auch remote umfassend zu beraten und zu unterstützen.
Die TELIS FINANZ AG ist Deutschlands größtes inhabergeführtes und eigenständiges Finanzdienstleistungsunternehmen. Das Unternehmen versteht sich als Partner und Begleiter seiner Mandanten im privaten und gewerblichen Bereich. Die Finanzplanung und Absicherung findet nach dem einzigartigen TELIS-System®, einem mehrstufigen und mehrfach prämierten Beratungskonzept, statt. Über 1.500 Außendienstmitarbeiter und -mitarbeiterinnen sind dafür als „Unternehmensberater für den privaten Haushalt“ in ganz Deutschland tätig. Das persönliche Gespräch ist gerade bei diesen sensiblen Themen sehr wichtig, Termine vor Ort sind aber kosten- und zeitintensiv, zudem nicht immer möglich oder sinnvoll.
Von der Anforderung zum Prototypen
Die konkrete Anforderung bestand in der Entwicklung einer einfachen und günstigen Lösung für Remote-Beratungstermine – mit der Möglichkeit zu Video- bzw. Audioübertragungen, Textchat und Bildschirmfreigabe. Idealerweise sollte die Funktion in das vorhandene Mandantenportal integriert werden, und selbstverständlich rechtlich einwandfrei und DSVGO-konform sein. Ziel war es, auch aus der Ferne eine größere Nähe zwischen den Menschen im Außendienst und den Mandanten und Mandantinnen zu schaffen, denn eine sichtbare Ansprechpartnerin oder Ansprechpartner ist auch ein wichtiger psychologischer Faktor, da so eine vertrauensvolle Basis geschaffen und die ganze Beratungskompetenz zur Verfügung gestellt werden kann.
Die TELIS FINANZ AG hat schon seit den frühen 1990er Jahren mit Eigenentwicklungen die Digitalisierung vorangetrieben und äußerst vorausschauend agiert und ist so auch mit der Idee für das Remote-Beratungsgespräch auf INNOQ zugegangen, da auch schon in anderen technologischen Bereichen erfolgreich zusammengearbeitet wurde.
Als sinnvollste Technologie erschien von Anfang an ein WebRTC-Client auf Basis von Twilio. Denn mit ca. 1.500 Außendienstmitarbeitenden war die Anzahl der Nutzerinnen und Nutzer übersichtlich; es war also augenscheinlich keine große, komplexe Lösung nötig. Auf dieser Basis wurde ein kleines, erfahrenes Team bei INNOQ zusammengestellt, das in zwei Tagen einen Proof of Concept gebaut hat. Dadurch wurde innerhalb kürzester Zeit klar, dass eine kleine, smarte und kostensparende Lösung tatsächlich alle Kundenanforderungen erfüllen konnte.
WebRTC steht für Web Real-Time Communication. Es handelt sich dabei um einen offenen Standard, der eine Live-Video-Übertragung direkt über den Browser ermöglicht. Der Vorteil: die Kundinnen und Kunden benötigen keine extra Programme oder Browser Plug-ins für Videokonferenzen, Audioübertragungen, Chats oder Bildschirmfreigabe.
Twilio ist eine Cloud-Kommunikationsplattform und eine Art Toolbox für Web-RTC und vereinfacht die Entwicklung von Lösungen, die auf diesem Standard basieren. Der Dienst stellt über Cloud APIs Komfortfunktionen wie die etwa die Gesprächsvermittlung mittels STUN bereit. Twilio arbeitet also im Hintergrund und baut – vereinfacht gesagt – die Verbindung zu WebRTC auf.
Durch die gute und enge Zusammenarbeit mit dem verantwortlichen Team beim Kunden, allen voran der Product Ownerin Dr. Stefanie Alt, die als Mitglied des Vorstandes Digitalisierung zur Chefsache erklärt hat, konnten schnelle Entscheidungen getroffen werden. Schon nach kurzer Zeit war der Prototyp fertig und das Tool konnte bei der Jahresauftaktveranstaltung vorgestellt werden. Insgesamt vergingen nur 18 Arbeitstage vom Auftrag über Proof of Concept und Erstellung des Prototypen bis zur Fertigstellung der Produktionsfassung.
Unsere EDV-Projektteams arbeiten agil und somit flexibel und zugleich ergebnisorientiert. Das passt hervorragend zu der effizienten Arbeitsweise, die wir in allen gemeinsamen Projekten mit INNOQ erlebt haben. Es war für mich daher zwar hocherfreulich, aber wenig überraschend, dass wir die Remote-Videoberatung mit der Unterstützung von INNOQ so schnell und günstig entwickeln und implementieren konnten.
Dr. Stefanie AltVorstandsmitglied der TELIS FINANZ Vermittlung AG
Umsetzung
Konkret funktioniert die Remote-Lösung so: Das System ist voll integriert in das bereits bestehende TELIS Online-System TOS. Sobald eine Beraterin oder ein Berater einen Termin im TOS erstellt, wird automatisch über eine von INNOQ entwickelte API ein virtueller Raum im Videochat-Tool geöffnet. Dieser Raum ist technisch gegen unbefugten Zugriff geschützt, die Kundinnen und Kunden kommen dennoch ohne spezielle Zugangsdaten aus. Nach dem Beratungstermin wird der einmalig erzeugte Raum wieder geschlossen, ohne persönliche Daten oder Informationen im Videochat-System zu hinterlassen.
Durch die selbst entwickelte Lösung kann TELIS außerdem sicherstellen, dass Branding-Vorgaben für die Gestaltung des UIs eingehalten werden – das steigert die Wiedererkennung und erzeugt Vertrauen bei den Kunden und Kundinnen.
Unser Beitrag
- User-centered Design
- Rapid Prototyping
- API-Integration
- Technische Umsetzung von Backend und Frontend
